我市建立起7112345民生热线服务平台
发布时间：2014/11/19 9:10:02 | 来源：昌邑之窗 | 点击次数:745
为进一步加强和创新社会治理，更好地服务广大群众，昌邑市在原有市长公开电话的基础上，整合市政、环保、供水、家政服务、养老服务等分散在各部门、企事业单位的公共服务热线资源，建立了7112345民生热线，使民生诉求处置由多部门、多号码办理变为一个单位、一个平台统筹解决，从根本上解决号码过多，群众遇到困难时“分不清、记不住、打不通”的问题，构建起绿色畅通的群众诉求渠道。
昌邑市民生热线设立了受理、转办、回访三个中心，配备了先进的硬件设备，采用5台浪潮多媒体服务器，拥有30B+D条中继线路，开发了高度信息化、智能化办公系统——昌邑民生热线服务平台。在承接潍坊市市长公开电话转办事宜的同时，24小时受理市民咨询、建议、求助、投诉等事项。
民生热线有3个鲜明特点：一是受理方式多元化，不仅支持传统的电话、信箱等方式，还支持短信、微信、微博、手机APP以及街头一键通等7种方式；设立人工坐席26个，实行24小时服务，使“全天候政府”成为现实。二是办理过程智能化，借助智慧昌邑各应用系统，配套完善接线服务、指挥调度、督查督办、回访考核等服务功能，实现受理—转办—反馈—回访全过程实时、可控、快捷。定期将受理到的各类问题信息以图表等形式进行汇总统计，更加直观地显示一段时期内的民生热点和诉求重点，便于有关部门、单位更好地、有针对性地改进服务、促进工作。三是运维管理市场化，采取政府购买服务方式，前台受理人员由山东华邑实业有限公司提供，市民生热线服务中心运维管理，并对服务质量和工作效率进行监督管理，切实保障中心规范、有序运行。
为提高话务员即时答复能力，减少重复转办，系统配备了大容量信息库，录入市情概况、部门机构职能、政策法规、行政执法及公共服务、民生咨询等各类民生服务信息1.1万条、60余万字，以方便话务员在受理过程中通过检索快速查找答案，提高工作效率和服务质量。
民生热线整合以来，日均受理市民来电、市长（省长）信箱和短信300余件，办结率100%、回复率100%、群众满意率达98%。民生热线正在成为昌邑政府服务的新品牌，“有事找政府，请拨7112345”理念更加深入人心。
原市长公开电话自2002年开通以来，已累计受理群众来电来信10万多件，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策等方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”、社情民意的“寒暑表”、化解矛盾的“调节器”，得到了社会的充分认可和群众的广泛赞誉。
昌邑市民生热线设立了受理、转办、回访三个中心，配备了先进的硬件设备，采用5台浪潮多媒体服务器，拥有30B+D条中继线路，开发了高度信息化、智能化办公系统——昌邑民生热线服务平台。在承接潍坊市市长公开电话转办事宜的同时，24小时受理市民咨询、建议、求助、投诉等事项。
民生热线有3个鲜明特点：一是受理方式多元化，不仅支持传统的电话、信箱等方式，还支持短信、微信、微博、手机APP以及街头一键通等7种方式；设立人工坐席26个，实行24小时服务，使“全天候政府”成为现实。二是办理过程智能化，借助智慧昌邑各应用系统，配套完善接线服务、指挥调度、督查督办、回访考核等服务功能，实现受理—转办—反馈—回访全过程实时、可控、快捷。定期将受理到的各类问题信息以图表等形式进行汇总统计，更加直观地显示一段时期内的民生热点和诉求重点，便于有关部门、单位更好地、有针对性地改进服务、促进工作。三是运维管理市场化，采取政府购买服务方式，前台受理人员由山东华邑实业有限公司提供，市民生热线服务中心运维管理，并对服务质量和工作效率进行监督管理，切实保障中心规范、有序运行。
为提高话务员即时答复能力，减少重复转办，系统配备了大容量信息库，录入市情概况、部门机构职能、政策法规、行政执法及公共服务、民生咨询等各类民生服务信息1.1万条、60余万字，以方便话务员在受理过程中通过检索快速查找答案，提高工作效率和服务质量。
民生热线整合以来，日均受理市民来电、市长（省长）信箱和短信300余件，办结率100%、回复率100%、群众满意率达98%。民生热线正在成为昌邑政府服务的新品牌，“有事找政府，请拨7112345”理念更加深入人心。
原市长公开电话自2002年开通以来，已累计受理群众来电来信10万多件，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策等方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”、社情民意的“寒暑表”、化解矛盾的“调节器”，得到了社会的充分认可和群众的广泛赞誉。